弄巧成拙的服務

Nikey Li · 週二 11月 29, 2016 7:41 am

服務業有一個獨有的定律，100-1不是等於99，而是等於0。

原因很簡單，客人體驗服務的過程裡，只要有一個細節不小心疏忽，都有可能是客人抱怨的導火線，導致成為一場0分的差勁服務。

那麼100+1呢？有些服務顧問或企業服務主管解釋，那是比SOP多一點的感動服務，也就是所謂的「one more step (多做一點)」。

我完全同意，加1分有機會創造讓客人忘不了的服務，但如果不小心超過1分，服務過了頭，反而容易適得其反、弄巧成拙。

一個女性友人之前到南部一家飯店住宿，離開之後發現一罐護髮品和一件內褲不小心遺留在客房內忘了帶走。

她試著打電話回飯店櫃檯，服務人員表示將盡力找找看，沒多久櫃台主管就回電給她，不過由於她人在高鐵上，收不到訊號，直到抵達目的地才發現，飯店積極打了十通電話給她，甚至還留言。

她趕緊打回飯店，櫃台主管向她表示，護髮品找不到，但有找到內褲，主管進一步詢問她的住址，願意協助寄回內褲，並對找不到護髮品致歉，詢問她護髮品品牌，願意買一罐賠償她。友人立刻在電話這頭婉拒主管，謝謝他們的好意，畢竟也是自己不小心才遺失。

隔天飯店服務人員又撥了數通電話給她，第一通告知「今天將會宅配寄出內褲」、第二通則是說明「宅急便單據編號」，第三通則改由一位飯店男服務人員來電，「明天我剛好要到台北出差，能否與您約時間見面，親手交還您的內褲。」她一聽就覺得不妥，當下堅定表示，內褲郵寄給她即可。

本來以為事情告一段落，沒想到她又接到當天第四通電話，飯店人員告訴她，包裹已經確認寄出。最後收到內褲時，裡面還附贈了一張主管親筆寫的卡片，在加上一張住房升等優惠券。

乍看整個服務過程面面俱到，小心把客人捧在手心上呵護，但意外的是，留給女性友人的印象卻不是太好，「的確能感受到服務人員的積極，也非常重視我的需求，但為了寄送一條內褲，卻撥打超過20通電話，已經嚴重打擾到我的生活，」她嘆了一口氣說，他們也沒考慮到，要一個女孩子從陌生男性手中收取她最貼身的內褲，那種場面會有多尷尬。

還有另外一個朋友購買了知名品牌電器，沒想到自此陷入從未想過的煩惱。那家公司的售後服務專員不時打電話給他，客氣地詢問使用上是否滿意，還有什麼樣的建議…等等，接到他都煩了。他在欲怒不行、欲忍不能的情況下，只能向旁人抱怨，「這種『過度服務』算不算一種騷擾？」

類似的狀況還有，像是店員過分熱情的笑臉和詢問，餐廳服務人員每隔兩分鐘就問客人滿不滿意，或是業務員喋喋不休的推銷…等等。

過度服務，指的是服務人員提供超乎客人預期的服務，反而使客人產生了負面感受，和實際感受低於期望值的服務失誤，成為兩個極端，不管是過與不及，都有可能造成客人負面的感受。

有人說，服務客人就像是給口渴的人一杯水喝，給了太少不能解渴，滿足不了他的需求；給得太多水又會從杯子裡溢出來，灑到桌上甚至是客人身上，根本就是弄巧成拙。

最完美的服務，就是熱情周到而有分寸，但達成別無他法，只能靠服務人員的觀察和經驗去判斷拿捏。

錦上添花和畫蛇添足只有一線之隔，過度服務非但不能為企業留住老顧客，也會嚇跑一些新客戶，服務業豈能不三思？

文：遠見雜誌/網路轉載