「Put yourself into one’s shoes.」
這是飛行多年來最令我感到受用的一句諺語，意思是要我們將心比心，有同理心，站在對方的立場來考慮事情。
若能夠耐心傾聽，讓乘客保有顏面，進而化解可能引發的爭執，即使不是最正確的處理方法，但這樣的同理心是一種魅力，也是一種主動關懷的貼心表現，最後都可以大事化小，小事化無。
★一位詭異的女乘客
那是由洛杉磯前往東京的航班，747的飛機，我擔任副座艙長，管理整個經濟艙乘客的大小事。
起飛後，進行飲料的服務，沒過多久，美籍牙買加裔空服員丹娜走進廚房向我抱怨。
「那個47C的日本女士是瘋了嗎？我問她要喝什麼飲料，她回答我：『我要一杯蘋果汁，同時也請給我女兒一杯她最愛的薑汁汽水。』可是我左看右看，47C旁邊坐的是兩個大男人，而且他們並不是一起旅行啊！但47C的女士卻要我給她『女兒』一杯最愛的薑汁汽水。是我眼睛有問題？還是她女兒坐在哪裡我沒看到？」
我問丹娜：「那你給她薑汁汽水了嗎？」
「給是給了，但我就是沒看見她女兒啊！她一定是瘋了！」她回答。
我對這樣的情況也充滿疑惑，但不能先入為主地認定是對方瘋了。安慰丹娜之餘，我告訴她，讓我來處理這件事。
查看了乘客名單，47C的西村女士是日本人，訂的是兒童餐。這的確有點奇怪，但是乘客原本就有權利訂他們要的特別餐，所以也無法由此斷定其中有什麼問題。
★為了實現對女兒的承諾
供餐的時候，我主動拿著兒童餐送到西村女士的座位，只見她的餐桌上，擺著一張小女孩的遺照。
雖然不是夜間飛行，但小姐你這是要嚇死誰啊？！
不過，我還是本著專業很客氣地問：「西村女士，我的同事剛剛不知有沒有把您女兒最愛的薑汁汽水，送到您女兒手上呢？不知道她坐在哪裡，我可以替她送過去？希望我們沒有服務不周的地方。還有，西村女士，您點了兒童餐是要給女兒的吧？我也可以為您送過去。」
西村小姐面有難色地指著那張遺照，說：「我的女兒奈奈子…在這裡。奈奈子生前，我們一起搭飛機時，她最愛喝的就是薑汁汽水，她也很愛飛機上的兒童餐，這些都是要給我的女兒奈奈子的。」我不禁也心想：現在是演哪一齣啊？是我瘋了嗎？但還是帶著同理心，傾聽西村女士繼續娓娓道來。
「奈奈子是我的女兒，就是她。」西村女士指著遺照說。
「我們是日本人，由於工作的關係，我們夫妻倆常要往來洛杉磯和東京。奈奈子從小也跟著我們這樣飛來飛去的。但是她得了癌症，就在今年去世了，她才12歲。我答應奈奈子，只要我搭飛機，就會也帶著她一起飛行，並且為她準備她最愛的薑汁汽水和她最愛的機上兒童餐。很抱歉，這樣的要求可能造成了你們的困擾，但這是我唯一能替奈奈子做的事，真的不好意思…」
聽了西村女士傾訴失去愛女的心痛和悲傷，我想，若換成是我有相同經歷，鐵定也不會好過。再看看那張遺照，照片中的小女孩奈奈子看起來不再可怕了。
「西村女士，不要擔心，這份兒童餐就給奈奈子享用。我們再為您送上一份餐點，讓您可以跟奈奈子一起用餐喔！」
我回到廚房，準備了一份餐點，還有一杯奈奈子最愛的薑汁汽水，端去送給西村女士，並對著遺照說：「奈奈子，要好好地和媽媽一起用餐喔！」我看到，西村女士露出了笑容。
★短短航程，深深的療癒
回到廚房後，我把整件事一五一十地告訴了丹娜。老美的她一開始直接反應：「什麼？這也太瘋狂了吧！」，但是我對她說：「Put yourself into her shoes，將心比心，你就能理解她的感受了。
後來，丹娜也認同了我的做法。由於西村女士的座位屬於丹娜的服務區域，所以在提供飲料和點心時，她都會先和我套好招。她會問西村女士：「不知道奈奈子想不想再來點薑汁汽水？」、「奈奈子要不要吃冰淇淋啊？」
這些看似愚蠢的言語動作，卻讓西村女士感受到空服員的關懷。
降落到東京後，西村女士主動來找我，說：「謝謝你，真的感謝你，奈奈子喝了她最愛的薑汁汽水，吃了她最愛的兒童餐，她非常快樂喔！感謝你做的一切。」
目送著西村女士離去的背影，真的希望西村女士早日走出失去親人的傷痛啊！
奈奈子，希望你吃到了你的兒童餐，一路好走喔！
★空中服務的延伸智慧/同理心
一直以來，我都希望能夠成就每一位旅客快樂飛行，但現實生活中卻不可能面面俱到。我只能以「同理心」來服務乘客，不論是有形的協助或無形的關注，相信他們都可感受到那股關懷的魅力。
文：親子天下/網路轉載
